Flux
Un flux répond pour que vous n'ayez pas à le faire. Quelqu'un commente un mot sous votre publication ou vous écrit, et le flux répond, propose des boutons, suit le chemin choisi, étiquette la personne et passe la conversation à un humain au moment où elle en a besoin.
C'est l'une des deux sortes d'automatisation. La vue d'ensemble la compare aux déclencheurs, qui publient une publication au lieu de répondre à une personne.
De quoi se compose un flux
Vous dessinez le flux sous forme d'étapes. Chacune fait une seule chose, et la suivante dépend de ce qu'a fait le contact.
- Envoyer un message — le message privé que reçoit le contact. Utilisez son prénom, il est rempli tout seul. Jusqu'à cinq fichiers peuvent l'accompagner.
- Répondre au commentaire — une réponse publique sous la publication. Écrivez jusqu'à cinq formulations et une est choisie par commentaire, pour qu'une publication très commentée ne se répète pas.
- Attendre — patientez avant l'étape suivante, de quelques secondes à 23 heures. La limite est là parce qu'une attente plus longue se réveillerait hors de la fenêtre où la plateforme vous laisse encore répondre.
- Attendre une réponse — proposez jusqu'à trois boutons et envoyez chaque réponse sur son propre chemin, avec un chemin distinct pour l'absence de réponse. Le flux attend jusqu'à sept jours.
- Vérifier une condition — bifurquez selon une étiquette, une donnée enregistrée, le canal, ou selon qu'on est dans les heures d'ouverture. Les heures d'ouverture sont 9h00–18h00 dans le fuseau de votre espace de travail, et ne sont pas encore configurables.
- Étiqueter, retirer une étiquette, enregistrer une information — retient quelque chose du contact pour le relire plus tard.
- Passer à une personne — met les flux en pause sur cette conversation et laisse une note à l'équipe.
- Fin — s'arrête ici.
Ce qui démarre un flux
Un flux répond à un message. Deux flux ne répondent jamais au même « bonjour ».
- Un message arrive — tous, ou seulement ceux qui correspondent à vos mots-clés.
- Quelqu'un écrit pour la première fois — la première ligne d'une nouvelle conversation.
- Un commentaire sur une publication — le schéma « commentez un mot, recevez un DM ». Choisissez n'importe quelle publication, ou plusieurs en particulier. Instagram uniquement : un commentaire sur une Page Facebook ne déclenche jamais de flux.
- Une réponse à une story — quelqu'un répond à votre story.
- Un lien avec référence — un lien qui porte une référence que vous définissez, pour savoir d'où vient la personne.
En créer un
- Ouvrez Automatisations › Flux et choisissez un flux prêt à l'emploi — commentez le mot et recevez le message, répondre à un mot-clé, accueillir un premier message, répondre à une story. Chacun arrive avec son déclencheur déjà configuré, et Partir d'une page blanche reste disponible.
- Dans l'onglet Déclencheur, vérifiez ce qui le démarre — un flux prêt à l'emploi l'a déjà rempli — ou choisissez-le vous-même, ajoutez des mots-clés et définissez la comparaison : contient, exact, ou commence par.
- Choisissez les comptes sur lesquels il répond. Si vous n'en cochez aucun, il répond sur tous les comptes de messagerie de l'espace.
- Dans Étapes, dessinez ce qui se passe, puis Enregistrez. Une étape encore incomplète le signale sur sa propre carte, avant l'enregistrement.
- Activez le flux.
Un nouveau flux démarre désactivé et personne ne reçoit rien tant que vous ne l'activez pas. Au moment de l'activer, PostRite vous montre d'abord à quoi il répond et sur quels comptes — un flux sans mots-clés répond à tous les messages, ce qui vaut la peine d'être lu avant.
Commentez le mot, recevez le message
C'est le flux que presque tout le monde veut, et celui qui a le plus de règles autour. Démarrez-le depuis un commentaire, puis :
- Choisissez n'importe quelle publication, ou plusieurs en particulier, par leur miniature. La liste est le fil de votre propre compte Instagram — les publications faites ailleurs y figurent aussi, pas seulement celles envoyées par PostRite.
- Définissez les mots-clés qui le déclenchent et la façon de les comparer.
- Ajoutez une étape Répondre au commentaire pour répondre publiquement.
- Envoyez ensuite le message privé : il atteint une personne qui a commenté sans jamais vous écrire, le seul cas autorisé par les plateformes.
Ce message privé est une ouverture unique : les plateformes autorisent une réponse privée par commentaire, et seulement pendant environ une semaine après sa publication. Ensuite, la fenêtre de réponse habituelle s'applique — voir Chat.
Si vous avez déjà un flux de commentaires activé sans publication choisie, il répond désormais aux commentaires de toutes les publications du compte — y compris celles publiées hors de PostRite, qu'il n'atteignait pas avant. Ouvrez son déclencheur et choisissez des publications pour le restreindre.
Garde-fous
Un flux écrit à de vraies personnes, donc plusieurs limites le retiennent par défaut.
- Un flux par message — deux flux ne répondent jamais au même « bonjour ».
- Un délai minimum et un plafond quotidien, tous deux par contact, pour que personne ne reçoive de réponses en boucle.
- Un budget d'étapes, pour qu'un menu qui revient sur lui-même finisse quand même par s'arrêter.
- Un historique qui enregistre aussi les exécutions qui n'ont rien fait, et pourquoi — c'est la réponse à « mon flux n'a pas répondu ».
- Mettre les flux en pause sur une conversation arrête d'un coup tous ses flux.
Quand une personne doit prendre le relais
Placez une étape Passer à une personne là où le flux a fait tout ce qu'il pouvait utilement faire : il se met alors en pause sur cette conversation. Toute personne qui peut modifier — un éditeur, un administrateur ou le propriétaire — peut aussi le mettre en pause à la main depuis le panneau du contact dans Chat, un lecteur non — aucun nouveau flux ne démarre tant qu'une conversation est en pause. Les messages envoyés par un flux sont signalés dans la conversation, pour que la personne qui reprend voie ce qui a déjà été dit.
Combien de flux vous pouvez avoir
Le nombre de flux qu'un espace peut contenir dépend de votre offre — la page des tarifs indique le nombre pour chacune. Rien n'est supprimé si vous passez à une offre plus petite : les flux en trop cessent simplement de répondre, et le disent dans leur historique, jusqu'à ce que vous remontiez d'offre.